Was ist Churn Rate?
Abwanderungsquote von Kunden. Wer Churn misst, erkennt früh, wo die Kundenbindung bricht.
Churn Rate im Detail
Die Churn Rate berechnet sich meist als Anteil der Kunden, die einen Betrachtungszeitraum verlassen haben, gemessen an der Kundenzahl zu Beginn dieses Zeitraums – üblich sind monatliche oder jährliche Betrachtungen. Neben der Kundenanzahl (Customer Churn) lässt sich auch der verlorene Umsatz (Revenue Churn) separat betrachten, was bei unterschiedlich großen Kunden aussagekräftiger ist. Anders als die Neukundenrate zeigt Churn, ob das Geschäft tatsächlich wächst oder ob Abwanderung den Zuwachs an anderer Stelle auffrisst. Gerade bei Abo-Modellen, Verträgen oder wiederkehrenden Dienstleistungen ist die Kennzahl relevant, weil sie früh sichtbar macht, wo Kundenbindung bricht, bevor es sich in den Gesamtzahlen zeigt.
Was heißt das für Ihr Unternehmen?
Ein verbreiteter Fehler: Es wird nur auf Neukundenzahlen geschaut, während die Abwanderung im Hintergrund läuft und den Erfolg der Marketingarbeit unsichtbar macht – trotz aktiver Kampagnen wächst das Unternehmen kaum. Sinnvoll ist es, Churn nach Segment und Grund aufzuschlüsseln, etwa Preis, Service oder Wettbewerb, um die Ursache statt nur das Symptom zu bekämpfen. Oft ist es günstiger, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.
Churn Rate für Ihr Wachstum nutzen.
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