Was ist Customer Journey?
Der gesamte Weg eines Kunden von der ersten Berührung bis zum Kauf und darüber hinaus – über alle Kanäle hinweg.
Customer Journey im Detail
Die Customer Journey verläuft typischerweise über mehrere Phasen: erstes Bewusstsein für ein Problem, Abwägen verschiedener Optionen, Kaufentscheidung und im besten Fall langfristige Bindung. Auf diesem Weg begegnet der Kunde eigenen Kanälen wie der Website, bezahlten Anzeigen und Empfehlungen Dritter, oft in wechselnder Reihenfolge und mit mehreren Berührungspunkten vor der eigentlichen Entscheidung. Im Unterschied zum klassischen Trichter-Modell, das die Reise linear vereinfacht, erkennt die Customer Journey an, dass Kunden zwischen Phasen hin- und herspringen und mehrere Kanäle parallel nutzen. Relevant ist das Konzept, weil es zeigt, dass eine einzelne Anzeige selten allein für einen Kauf verantwortlich ist, sondern das Zusammenspiel aller Berührungspunkte zählt.
Was heißt das für Ihr Unternehmen?
Häufiger Fehler: Nur der letzte Klick vor dem Kauf wird bewertet und optimiert, während die früheren Kontaktpunkte, die den Kunden überhaupt erst aufmerksam gemacht haben, unsichtbar bleiben und ihr Budget verlieren. Sinnvoll ist es, die eigene typische Journey grob zu skizzieren und zu prüfen, ob für jede Phase passender Content existiert – nicht nur Angebote für Kunden, die ohnehin schon kaufbereit sind.
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